当社は2001年よりポルトガルの食材・ワイン・雑貨を自社で輸入、通信販売をしている会社です。実店舗はなく、自社サイトや楽天市場、ヤフーショッピング、Amazonなどに出店しており、インターネット以外にも電話・FAXでの注文にも対応しています。

社内には基本的に私と妻の2人しかおらず、展示会出展などで2人とも不在ということも多いです。そうなると固定電話にかかってきた電話にもなかなか出られません。そうした課題を解決するために「Chatwork 電話代行」を導入しました。

Chatwork 電話代行を導入するまでは留守番電話で対応していました。さらに留守番電話の内容がメールで送られてくるというサービスを使っていたこともあります。

しかし、留守番電話にメッセージを残していただけないことも多いのです。無言で切られたり、「なんだ、留守電か」と一言残して切られたりすることも頻繁にあります。相手が機械音声ですと話しづらいのかもしれません。

そう思います。もし、そのお電話が注文だったのであれば、そこで売り逃しが発生していることになります。当社の注文はインターネットがほとんどですが、なかにはお電話で直接注文してくださるお客様もいらっしゃいますから。

ほかにも営業の電話も毎日のようにかかってきます。そういった電話は出たとしてもお断りするだけなので、最初から取りたくないのです。

当社ではもう5年以上、Chatworkを社内および社外の業務に使用しています。社内でのやりとりは基本的にすべてチャットでおこなっており、Chatworkの使用感にも慣れています。ですから使い方に慣れていたというのが大きかったですね。

もっとも、一応はほかの電話代行サービスも比較検討してみました。価格はほぼ変わらない感じでしたし、それならやはり使い慣れたChatworkで電話の内容を送ってもらえるのがいいだろうと思いました。

たまたま「Chatwork 電話代行」のトライアルキャンペーンが実施されていたこともあり、とりあえず導入してみることにしたのです。

まず、かけてきた相手の用件をどの程度聞き取って伝えてもらえるのかという点です。これに関してはまったく問題ありませんでした。

少し心配していたのは商品名などの名称をどれくらい正確に聞き取ってもらえるのかということです。ポルトガルからの輸入商品を扱っているので、商品名は当然ポルトガル語です。一般的にはなじみの薄い名前もありますので、私たちがきちんと把握できるレベルで聞き取ってもらえるのかは少し不安でした。

まったく問題なく、十分なクオリティだったので驚きました。たとえばポルトガルのワインでヴィア・ラティーナという商品があります。音声、ましては電話ではとても聞き取りづらいと思いますが、オペレーターの方が聞き取ってくれたのが「ピアラティーノ」です。これなら私たちには十分伝わります。この例が1番かけ離れていたくらいで、ほかの商品名はかなり正確でした。そもそも、お客様が間違っているというケースも多いですからね。

そのほか、お客様の固有名詞などもしっかり聞き取っていただけています。今のところ、まったく問題は発生しておらず、すばらしいと思います。

オペレーターの方の雰囲気や言葉づかいなど、対応品質も気になっていましたが、これもまったく問題はありませんでした。実は申し込んですぐ、自分で1度かけてみたのですが、むしろ私が出るよりも丁寧に対応していただけました（笑）。

現在、社内にいる場合もほぼすべて電話代行に転送しています。電話に出なくてよくなったことで、より仕事に集中できるようになりストレスが減りました。

お客様からのお問い合わせについても、むしろ「Chatwork 電話代行」を使うことでよりスムーズに対応できるようになりました。というのも、自分たちで電話を受けたとしても、お問い合わせの内容について調べる時間が必要ですので、お待たせしてしまうことがあるからです。

その点、「Chatwork 電話代行」でしたら、Chatworkでお問い合わせの内容を確認してから折り返すので、しっかり準備した上で対応できるのです。

正直、最初は「こんなんでいいのかな」と不安に思っていたんです。

そうですね。しばらくは自分たちはサボっているのではという罪悪感を持っていました。でも、お問い合わせに対してしっかり準備してコールバックすることが、サービス品質をむしろ上げているんだということに気づいたんです。

ちょうど6月はイベントがあったので、2人も会社を不在にしていたんです。そのときは本当に「Chatwork 電話代行」のありがたみを感じました。

携帯電話に転送して外からかけ直すことも考えましたが、お客様からすると、お店からのコールバックなのに後ろががやがやしていて明らかに外なのはあまり印象が良くありませんからね。どうしてもというとき以外からは、やはり固定電話からコールバックした方が印象がよいと思います。

電話の内容がテキストなのもいいですよね。外出先でも気軽にスマートフォンからチェックできますし、電話と違って記録にも残りますから共有しやすいです。

お客様からお問い合わせがあると、オペレーターの方が聞き取ってくれた電話番号でデータベースを検索し、注文履歴を確認しています。もし電話番号がヒットしなければお名前で検索します。

このデータベースは、私のPCからしか開けないようにしているんですよ。ですから、これまで私が不在で妻が電話に出たときはデータベースが参照できず、注文のメールをさかのぼって探すという手間がかかっていました。「Chatwork 電話代行」になってからは、そういう苦労もなくなりましたね。

「Chatwork 電話代行」で送られてきた内容に誰が対応するのかは明確にしています。注文など簡単な内容でしたらスタッフが対応しますし、複雑な問い合わせでしたら私や妻が対応します。また、現在はコール数2回で電話代行に転送される設定にしています。呼び出しなしでいきなり転送してもいいかもしれませんが、先方からすぐかかってくるのがわかっている場合などもありますから。

EC業界にはとてもよいサービスだと思います。小規模な会社も多いですし、展示会で社内に人がいなくなるということもよくあるでしょう。「Chatwork 電話代行」はとても便利なサービスです。1度使ったら手放せなくなると思いますよ。