公益財団法人京都地域創造基金
京都府にて、2009年に300人以上の市民の寄付で設立されたコミュニティ財団。子ども教育、医療、障がい者福祉、国際、多文化共生、環境、地域、文化などの多数のカテゴリーで寄付プロジェクトを実施。寄付をしたい人と寄付を募っている福祉団体を仲介している。
コロナ禍で業務負荷が倍増！ 現場を救ったのはChatwork 電話代行だった
京都府で寄付活動と寄付者を仲介する活動をおこなう公益財団法人京都地域創造基金。2020年はコロナ禍をきっかけとする寄付プロジェクトが多数生まれ、業務が例年の倍以上に膨れ上がったといいます。そこで同組織では業務負荷を下げるためにChatwork 電話代行を導入。その結果、大幅な業務効率化を実現し、今や手放せないツールになっているそうです。導入の背景と効果について、公益財団法人京都地域創造基金・事務局長の可児卓馬様に聞きました。
コロナ禍で業務が急増、業務負荷を下げるためにChatwork 電話代行を導入
京都府内で、たくさんの人の「社会のため、地元のために何かしたい！」という気持ちをつなぐ公益財団法人です。具体的な事業としては、困っている人を支える福祉活動を行っている団体と、その活動に寄付をしたい人をつなぐ仲介をしております。私は事務局長という立場で、主に意思決定や決裁をおこなっています。もっとも、現場のプレーヤーとしての業務も多いです。
私たちの職場は、2名のフルタイム職員と2名のパートタイム職員という4名体制です。もともと職員数が多くないなか、2020年のコロナ禍を受けて業務が急増し、負荷が大きくなっていました。そこで業務効率化のため様々な外部サービスの導入を検討し、そのうちの1つとして挙がったのがChatwork 電話代行でした。
そうですね。コロナ禍で仕事を失った人や、収入が激減した人が増えました。そういった方々を支援するプロジェクトが数多く立ち上がり、寄付金額も例年の2倍以上となりました。
組織の方針として、できる限り現在の規模を維持したいという思いがあります。というのも、私たちの収入源は寄付金の一部だからです。寄付者の方からお預かりした大切なお金ですから、できるだけ最小限の経費で届けたいと考えています。人を増やすよりも、まずはしっかりと業務を効率化して無駄を省く方が先決だと考えました。
"わかりやすさ"が魅力、対応の品質にも満足
以前から電話については課題を感じていたからです。業務を効率化するためには職員、特に事務局長である私自身の時間を増やす必要があります。どこに無駄があるかを考えた結果、電話に行き着きました。私どもの組織では人が少ないため、私自身も電話を取ります。電話がかかってくると単純に時間が取られますし、前後の業務の集中力も途切れるので想像以上に能率が落ちます。電話代行を導入することで電話が鳴らなくなれば、業務効率が向上するだろうと考えました。
行政機関や金融機関が多いですね。たまに寄付者の方からのお問い合わせの電話などもあります。営業電話も多いですね。正直、営業電話は時間が取られるだけなので困ります。
考えはしましたが、金額的にあまり変わらなかったことと、普段から社内のコミュニケーションツールとしてChatworkを利用していることから、迷わずChatwork 電話代行を選びました。仮にほかのサービスの利用料金のほうが安かったとしても、Chatwork 電話代行を選んだと思います。Chatworkと連携できるメリットはそれほど大きなものです。
"わかりやすさ"は非常に大きなメリットでした。サイトもシンプルで見やすく、プランもわかりやすいですよね。そもそも業務効率化を目的として検討しているのに、プランや使い方がわかりにくかったら意味がありません（笑）。
電話代行を利用するのは初めてだったので、適切に対応してもらえるかは少し心配でした。お電話をいただく方の中には寄付者の方もいて、特に丁寧な対応が必要ですから。
まったく問題なかったですね。むしろオペレーターの方は電話のプロですから、私どもが出るよりも安心できるくらいです（笑）。電話代行だからといって悪印象を与えるということもありません。それよりも、誰も電話に出られない方が印象が良くありません。
人を雇うことに比べると破格のコストパフォーマンス
それも問題ないですね。もちろん、100％完璧というわけではないですが、オペレーターの方が受けた電話で具体的なお話をするわけではありません。詳細については結局、こちらからかけ直してお話するわけです。電話代行で正確に聞き取っていただきたいのはお名前と電話番号で、その点については不満は感じていません。
私自身の業務効率化が当初の狙いでしたが、結果的に事務スタッフの時間も作り出すことができました。電話対応の時間を減らせただけでなく、先ほど申し上げたような業務の中断のストレスからも解放されました。当社はシェアオフィスに入っているのですが、あまりにも良かったので同じシェアオフィス内の企業にもおすすめしたくらいです。実際におすすめしたうちの1社はChatwork 電話代行を使い始めましたよ。
何より、Chatworkに情報を集約できるのが良いですね。電話代行の通知内容を見るためだけにメールやその他のツールを立ち上げたくありませんから。
Chatworkで受電の連絡を受ける人を絞って、電話対応を意識しなければいけない人を減らしています。対応した人は対応したことをChatworkに記録するようにもしています。とはいっても、あまり細かい内容を報告するわけではありません。Chatworkの通知グループチャットでは、とりあえず放置していないかどうかだけわかれば十分です。普段から社員同士でコミュニケーションを取っているので、そこから先の内容は別のグループチャットなどで共有を進めていきます。
Chatwork 電話代行による業務効率化の効果は絶大です。仮に人を雇うことで同じレベルの効率化を達成しようとすると、大きなコストがかかることになります。そう考えると、Chatwork 電話代行のコストは破格の安さといえます。対応品質についても、電話をかけてきた方から「オペレーターですか？」と聞かれることはありますが、それが原因で悪い印象を持たれたこともありません。「電話くらい効率化しても変わらないのでは」と思うかもしれませんが、導入した私自身がその効果を強く実感しています。
