株式会社エドリッジ
医療・介護・福祉・育児領域に特化した転職サービス「メドリッジ」や、ユーザーが安心して適正価格でライフエンディングを迎えられるよう支援するサービス「葬儀コンシェル」などを運営。自社サービスの運営とコンサルティングによって培ってきた知識と経験で多くの企業のデジタルマーケティングをサポートする。
Chatwork 電話代行を導入したことで、迷惑だった営業電話の有効活用に成功
転職サービス「メドリッジ」やライフエンディング支援サービス「葬儀コンシェル」などを運営する株式会社エドリッジ。コロナ禍でテレワークを導入した同社は、代表電話を従業員の携帯電話に転送するよう設定。しかし、電話番号が1つしか登録できず、従業員の負担が増大してしまったといいます。また、営業電話による業務の中断にも悩まされていた同社は、これら2つの課題を解決すべくChatwork 電話代行を導入。その結果、業務効率が大幅に向上しただけでなく、営業電話の有効活用にも成功したといいます。Chatwork 電話代行の活用法をエドリッジ代表の荒井 淳 様に聞きました。
テレワークへの移行で従業員の受電負担が増大
当社は、医療・介護・福祉・育児領域に特化した転職サービス「メドリッジ」や、ユーザーが安心して適正価格でライフエンディングを迎えられるよう支援するサービス「葬儀コンシェル」といったサービスの運営を行っています。また、それらの自社サービスの運営と、コンサルティングによって培ってきた知識と経験を持って、多くの企業様のデジタルマーケティングをサポートしております。
組織規模としては社員が15名、業務委託で関わるメンバーが約15名。合計30名ほどのスタッフが東京と大阪の2拠点で働いています。
直接的なきっかけは、コロナ禍によるテレワークへの移行です。テレワークにともないオフィスの代表電話を転送することにしたのですが、電話会社の都合で転送先の番号を1つしか設定できず、従業員個人への負担が大きくなってしまいました。また、対応できるのが1人だけだと、そもそも電話に出られないことも増えてしまいます。その対策として「Chatwork 電話代行」を導入しました。
Chatwork 電話代行を使っているのは東京本社の代表電話です。クライアントとは社員個人の携帯電話やChatworkで連絡することがほとんどなので、代表電話にかかってくるのは役所などの公的機関か、営業電話が多いですね。
ほかのサービスは検討していません。とにかく急いで導入したかったのと、社内連絡ツールとして以前からChatworkを使っており、Chatwork 電話代行との連携が魅力的だったからです。
納得のいくものでした。むしろリーズナブルだとさえ思いましたね。秘書や経理などの代行サービスを利用したことがある方なら、Chatwork 電話代行のコストパフォーマンスの良さはわかると思います。外注してコストがかかっても、その分業務が効率化されて結果的に利益につながりますから。
懸念していたタイムラグと対応品質はまったく問題なかった
2つありました。まず、着信してからChatworkで通知がくるまでのタイムラグです。もう1つは、通知内容の正確性です。というのも、電話では社名や氏名などの聞き間違いが多いからです。
どちらもまったく問題ありませんでした。タイムラグを感じない速さで通知してくれるので、折り返しもすばやくおこなえています。電話をかけてきた相手の方からも、折返しまでの時間についてクレームがきたことはありません。また、通知内容も非常に正確です。間違いがあるとしても100件に1回とか、本当にその程度です。しかも間違っている場合も、相手の話し方などが原因で「たしかにこれは間違えてしまうよね」と納得するケースばかりです。通知を見て間違いだと気付ける程度なのでなんの問題もありません。
電話に対応する工数が削減され無駄が大きく削減できた
まず、営業電話に対応する工数が不要になり業務が効率化されました。電話で失われる時間というのは、実は純粋に電話で会話している時間だけではありません。営業電話ですと相手も決裁者につなぐことを求めてきます。電話を受けた事務スタッフが決裁者に確認しに行くと、それだけで決裁者の時間と事務スタッフの時間が両方失われることになるのです。Chatwork 電話代行を導入したことで、こうした周辺の時間が取られなくなり、無駄が削減できたと感じています。
また、先ほども申し上げましたがオペレーターのレベルが非常に高いのもよかった点です。電話って実はけっこう難しいスキルで、社歴が長かったり事務職としてベテランだったりしないと、相手の伝えたいことを過不足なく聞き取るのが大変なんです。Chatwork 電話代行のオペレーターは弊社について詳しくは知らないはずですが、それでもしっかりと相手の温度感を汲み取って適切に対応してくれています。
特に営業電話への対応はとても良いと思います。というのも、何度も営業電話をかけてこられると、私たちとしてもだんだん冷たい対応になってしまうのですが、オペレーターの方は常に丁寧ですから、険悪にならずに済むのです。
迷惑に感じていた営業電話を有効活用できるように
営業電話を逆にうまく活用することができたのは思わぬ収穫でした。たとえば人材紹介系の営業電話がかかってくることは非常に多く、普段は断っているのですが、たまに弊社も人材を募集することがあります。そんなとき、Chatwork 電話代行の通知グループを見ると、人材系の営業電話をかけてきた人の情報がわかるので、逆にこちらからアプローチをかけられるんです。これは、他の分野でも応用できそうだなと思っています。
Chatworkに通知がきたら、対応すべき人間が対応したかどうかをコメントすることにしています。また、通知チャットに入れていない人宛の電話については、Chatworkで社内連絡を回すことをルール化しています。
通知グループチャットには全員が入っているわけではありません。事務スタッフと、念のために私も入っていますが、その他のメンバーは入れておらず、必要なときだけ連絡を回すことにしています。通知がくると気になって仕事の能率が落ちてしまいますからね。Chatwork 電話代行ならChatworkの引用機能を使って申し送りを簡単にできるのも良いところです。Chatworkと連携しているからこその便利さだと思います。もし、電話代行の内容がメールで届くような仕様だったら面倒だったでしょうね。
Chatwork 電話代行を使うと、日頃の電話対応の煩わしさから解放されます。従業員が営業電話に対応せずに済み、必要な連絡のみすれば良いので非常に業務効率が上がります。代表電話で業績を作っているような会社でないなら、すべての会社が導入するべきだと思いますよ。特に、テレワークにともなって電話設定にお困りの企業にはおすすめできるサービスです。
