導入のきっかけは新型コロナウイルス感染症による時短勤務の導入です。2020年4月の非常事態宣言中はスタッフ全員が完全リモートを実施していましたが、解除後は時短勤務に切り替えました。ラッシュを避けるために11時半出勤、15時退勤とした結果、誰も電話を取れない時間が発生してしまいました。その時間帯の電話対応のために「Chatwork 電話代行」を導入しました。

そうです。完全リモート時は電話を各スタッフの携帯電話に転送していたため問題ありませんでした。時短勤務で電話に出られない時間というのは主に通勤時間です。11時半出社の場合、通勤する時間帯には他社はもう出社されていますから、問い合わせの電話もかかってくるのです。

当事務所の特徴でもあるのですが、法律顧問サービスのお客様とのやりとりにChatworkを活用しています。

「Chatwork 電話代行」はそのChatworkと親和性の高い電話代行サービスだったことが導入の決め手です。

また、価格面も理由の1つです。実は法律事務所業界に特化した電話代行サービスもあるんですよ。しかし、そういった特化型の代行サービスはコストが非常にかかります。初期費用も高いし、単価も1件1,000～2,000円と高額です。「Chatwork 電話代行」は1件100円で初期費用もかからないところが大きな魅力でした。

法律用語などの専門用語を正確に聞き取ってくれたり、法律事務所業界の慣習を押さえた応対をしてくれたりするからでしょうね。たとえば法律事務所業界では弁護士に「先生」をつけて呼ぶ慣習があるのですが、そのあたりをしっかり応対してくれる代わりに高額になるわけです。

「Chatwork 電話代行」は特定の業界に特化したサービスではないと思いますが、聞き取りの品質は非常に高いと思います。録音して聞き返しているのかなと思うくらいのレベルの高さです。報告ではわからなかった単語はカタカナで上がってきますが、見れば何のことかはわかるのでまったく問題はありません。

それに、当事務所はすでに契約済みのお客様とはChatworkでコミュニケーションをとっていますから、電話がかかってくるのはほとんどが新規のお問い合わせです。初回からそれほど難しい専門用語が飛び交うことはありません。

対応の品質については、導入前に自分で電話をかけて確かめてみました。わざと滑舌を悪くして話したのですが、こちらの気分を害さないように気遣いながら聞き返してくれたり、「折り返します」のような約束を勝手にしたりすることもなく、全体として非常によい対応でした。弁護士は返答によっては回答義務が発生することもあり、電話対応の言葉にとても気をつかいます。そういった点もしっかり対応いただけるのは安心できますね。

そうですね。もちろん、業界特化型の電話代行サービスもよいと思いますよ。しかし、かかってくる電話のすべてが重要というわけではありません。特に当事務所のように特定の分野に特化した法律事務所の場合、専門外のお問い合わせには対応できないこともあります。そういった案件につながらないお問い合わせに対しても1件1,000円かかるのはちょっと高額すぎるという印象です。逆に電話での集客に力を入れている法律事務所であれば特化型が向いているのかもしれませんね。

基本的には通勤時間帯の朝1時間、夕方の2時間くらいで「Chatwork 電話代行」を活用しています。スタッフが事務所にいる時間帯の電話は、手が空いていれば事務員が出るようにしていますが、急ぎの用事があるときなどは出なくてもよいことにしています。かかってきてから数秒待つと「Chatwork 電話代行」に転送されるので、集中して仕事をしたいときにも便利です。

また、当事務所のように小規模な法律事務所の場合、事務員が突発的に休みを取ったり、ミーティングしていたり、休憩に入っていたりして、事務所に電話を取れる者がいないこともあります。そういったときに「Chatwork 電話代行」があると安心です。電話番のためだけにシフトを組み替えたり、アルバイトを雇ったりする必要がなく、経営者としても気が楽になりましたね。

まず、電話の取り逃しがなくなりました。従来は電話受付を18時までにしていたのですが、「Chatwork 電話代行」を導入したことで19時まで延長できています。わずか1時間とはいえ、新規のご相談や急ぎのご連絡に関して取りこぼしがなくなったことは業務にとても役立っています。

たとえば、メールを書いている最中にまさにメールの相手から電話が入ることも珍しくありません。その場合、電話で話してしまえばメールは不要になることも多いのですが、私が事務所にいない時間帯だと電話がきたことがわからず、行き違いが発生してしまいます。「Chatwork 電話代行」を利用していると、メールを書いている途中にChatworkで電話の内容が通知されるので無駄なメールを書く手間を止めることにつながるんです。こういうことが1週間に1回はあります。

これらひとつひとつは細かいことですが、重なると大きな効果につながります。感覚的には1ヶ月に2～3時間は業務削減できていると感じています。ほかのスタッフの業務効率化とあわせると、生産性が大きく向上したと思います。

もともと事務員が電話の履歴をテキスト化してChatworkに記録していたのですが、この作業を「Chatwork 電話代行」に任せられるようになりました。任せてみるととても便利で、この労力が案外大きかったことがわかりました。今後、新規のお問い合わせについては、すべて「Chatwork 電話代行」にまわしてしまってもよいかもしれないと考えています。

合う合わないはあると思いますが、「Chatwork 電話代行」は気軽に始められるので、ともかく試しに利用してみるとよいでしょう。私はとても満足しています。今後も利用し続けたいと思います。