竹内正浩様

でんホーム株式会社

福岡市を中心に新築・注文住宅を請け負う工務店。女性一級建築士である藤本香織氏が代表を務めており、“Basic & Smart”を基本理念とする。中でも木の窓を用いたぬくもりある住宅が好評を博している。（取材：2019年4月）

伝言ゲームによる伝達ミスが激減、電話対応の心理的ハードルも下がった

福岡市の注文住宅会社で、女性一級建築士が率いる少数精鋭のでんホーム。不要な営業電話への対応に追われて生産性が上がらないという課題を抱えていたという同社ですが、Chatwork 電話代行を導入したことにより電話対応から解放。さらに情報の伝達ミスの減少や、電話対応の心理的ハードルの改善といったさまざまな効果があったといいます。

少数精鋭ゆえに不要な営業電話への対応が大きな課題だった

Chatwork 電話代行を導入しようと思った理由について教えてください。

竹内：

当社は福岡市で新築一戸建てを設計・施工して建設する注文住宅会社です。どの業界もそうだと思いますが、特に建築業界は若い人のなり手が少なく、人手不足です。その結果、平均年齢が高くなり、60歳を超えている工務店も少なくありません。70歳以上の職人さんも珍しくないのです。

そうした業界ですので、当社は極力Chatworkや、（ビジネスチャットが使えなくても）せめてメールを使いたいのですが、ITリテラシーが高いとはいえず、外部との連絡は電話、FAXがメインとなります。しかし、すべてが重要な電話ではないのです。むしろ、お客様や取引先からは携帯電話に直接かかってきますので、代表電話にかかってくるものは重要度の低い電話か、不要な営業電話であることがほとんどです。

少数精鋭で業務をおこなっている当社としては、そうした電話に時間を取られたくありません。そんな折、Chatwork内のバナー広告でChatwork 電話代行のことを知り、直感的に良さそうだなと思いました。

そんなに営業電話が多いのですね。

竹内：

住宅というものはアッセンブリ、つまり組み立てビジネスです。元請け、下請け、孫請けという構造になっており、建材などの発注先も含めると、一棟の建物を建てるのに関わる会社は約20社にも上ります。

ということはつまり、その20社に対してそれぞれ競合となる会社があるわけですね。仮に3社ずつ競合がいたとすると、当社が請けた注文住宅が完成するまでに60社から営業がかかってもおかしくないわけです。

60社はものすごい数ですね。

竹内：

これが2棟、3棟となると、当然関わる会社はさらに増えていきます。それに加えて、コピー機やオフィスネットワークなど、他の業界でもよくある営業電話もかかってきます。

たしかに少人数では対応が難しそうです。

竹内：

とはいえ、電話が鳴っただけでは、それが営業電話なのか大事な電話なのかはわかりませんから出なければいけません。Chatwork 電話代行の導入以前はスタッフが対応していましたが、電話を取るだけで一日が終わるなんて、こんな非生産的なことはないですよね。いちいち電話を取るのではなく、必要なものだけ折り返す方が圧倒的に生産性が上がるはずです。

Chatwork 電話代行により時間のロスが激減、伝言ゲームによる伝達ミスも防げるように

Chatwork 電話代行の導入にあたって懸念点などはありませんでしたか。

竹内：

特に心配はしていませんでした。とりあえずやってみて、「やっぱり自分たちで電話を取ったほうがいい」と思ったらやめようと考えていました。導入については社員からの反響もポジティブなものでしたね。

Chatwork 電話代行を利用して良かった点を教えてください。

竹内：

想定していたとおり、時間のロスが格段に減りました。Chatwork 電話代行を利用したことで、これまでに代表電話にかかってきていた電話の85％くらいは重要度が低いものだったんだなとあらためて感じましたね。

電話を折り返すということに対して、二度手間だとは感じませんでしたか。

竹内：

むしろ逆ですね。折り返す方が手間がかからずスムーズなんです。

それはどういうことでしょうか。

竹内：

スタッフが電話を取って、すぐに対応できればいいのですが、多くの場合そうではありません。業務の知識レベルにもよりますが、結局お問い合わせの内容を伺ってから対応できる担当者に振らないといけないわけです。

しかし、その担当者がいつも社内にいるわけではなく、現場やショールームなど外に出ていることも多いです。そこで担当者に電話をかけても、出られるかはわかりませんよね。結果、折返しの折返しの折返し......みたいなことになってしまい、しかもやっと連絡が取れて伝えてみたら、そんなに大した内容ではなかったということもあります（笑）。

電話あるあるですね（笑）。ただ、電話を取ったスタッフの方には重要度は判断できないことも多いでしょうから、担当者の方に連絡するのは仕方がないことですよね。

竹内：

ええ。Chatwork 電話代行なら、オペレーターの方が聞き取った内容がChatworkに流れてくるので、最初からしかるべき担当者が場所を問わず電話の内容を把握することができます。伝言ゲームにもならず、すばやく確実に対応できるのです。

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電話の内容が記録に残るのは大きなメリット、さらに心理的なハードルを下げる思わぬ効果も

利用する前は想定していなかったメリットなどはありましたか。

竹内：

まず、電話の内容が文面として残るということ。それと関連して、複数人が同時に内容を把握できるということも大きなメリットです。電話は1対1のやりとりなので、第三者が直接内容を聞くことができません。伝え忘れたことがあっても、他に聞いている人がいないので誰もそれを把握できないのです。

また、会社では営業や設計、現場などさまざまな職種の人間がいてひとつのプロジェクトに関わっていますが、だからといってそれぞれの仕事内容をいちいち全員に共有することはしません。その結果、電話の内容を伝えても「僕はわからないから、設計に聞いてみて」のようなタスクの振替が発生しがちなのです。

Chatwork 電話代行でしたら、内容がすべてChatworkに流れますから、こうした要件の伝達のプロセスを省略することができます。

1対多のコミュニケーションができるChatworkならではですね。

竹内：

そしてもうひとつ、対応までワンクッションおくことで心理的にラクになるという効果も感じました。やはり人間ですから、不要な営業電話に出て消耗したあとだと、大事な電話にもテンションが低いまま出てしまうことがありますよね（笑）。そうならないよう一呼吸おく時間が必要です。Chatwork 電話代行でしたら、こちらのタイミングで折り返すことができますから、気持ちがずいぶんラクになるのです。これは外出している社員に連絡する場合も同じことがいえます。皆、自分のタイミングで仕事を進めたいわけです。そんなときに電話を受けるのは正直、仕事の妨害ですらあると思うのです。

Chatwork 電話代行の導入効果をどのように感じていますか。

竹内：

はっきりと数値で出しているわけではありませんが、時間の削減は間違いなくできています。また、適切に返信・対応するスピードはむしろ直接電話に出るよりも上がっていますね。不要な電話に出なくていい分、本業に集中できるという点では、Chatwork 電話代行への投資は確実にペイしていると思います。

これからChatwork 電話代行の導入を検討している企業へのメッセージをお願いします。

竹内：

営業電話がかかってきて人員の時間がとられていたらもったいないです。重要度が低い電話への対応による時間ロスはやはり大きいです。興味があれば、まずはやってみてから考えてみてはいかがでしょうか。